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La Ciencia de Datos y los Seguros: Una revolución que ya está en marcha


La Ciencia de Datos y los Seguros se alían para transformar y optimizar el sector. Así nos lo ha confirmado Diego J. Bodas Sagi, Lead Data Scientist de Mapfre, a quien precisamente, no le gusta demasiado la palabra Big Data.

Es una palabra que todo el mundo conoce muy bien, tiene mucho de marketing, pero por sí sola carece de valor. A lo que debemos dar realmente valor es a la ciencia de datos”.

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Desde la Escuela de Negocios y Dirección nos hemos desplazado a la sede de Mapfre para indagar un poco más en el mundo del seguro y las enormes posibilidades que ofrece la ciencia de datos a este sector en concreto. Estamos ante un sector que depende mucho de los datos porque tiene que estar constantemente evaluando cuál es la realidad y qué es lo que está sucediendo, ya que deben gestionar riesgos continuamente. 

La Ciencia de Datos y los Seguros
Diego J. Bodas Sagi, Data Scientist de Mapfre

Mapfre trabaja con la ciencia de datos, de forma más seria, desde hace dos años y medio. No obstante, según Bodas Sagi, se encuentran todavía en una fase “incipiente”, ya que son conscientes de que les queda mucho camino por recorrer, pero con proyectos muy interesantes que esperan que los clientes puedan empezar a manejar de forma tangible en un corto plazo.

La ciencia de datos es fundamental para mejorar la experiencia de cliente. “Hoy en día los consumidores piden un trato personalizado y no se lo podemos dar si no entendemos qué es lo que quieren y qué es lo que necesitan”, afirma el Lead Data Scientist. 

El problema es que los clientes no siempre transmiten sus necesidades, por lo que es esencial “analizar e intentar detectar cuáles son las necesidades y los deseos de los clientes, para intentar otorgarles la mejor experiencia posible en su relación con la compañía”, matiza  Diego J. Bodas Sagi.

Por lo tanto, ¿cómo cambia el Big Data la relación con el cliente? “Dándonos más herramientas para poder acercarnos al consumidor y detectar cuáles son sus necesidades y deseos, eso es lo que hacen este tipo de tecnologías”.

El Big Data en realidad es un paradigma, pero bajo ese paradigma lo importante es que se enmarca en un conjunto de tecnologías muy determinadas y muy concretas, más flexibles que las que disponíamos hace unos años y lo que ha cambiado es que tenemos más flexibilidad y más herramientas encima de la mesa para comprender cuál es la realidad.

Una realidad que, según destaca el Lead Data Scientist, cambia de forma constante y por eso tenemos que ser muy previsores y estar continuamente evaluando los datos, con el objetivo de “dotar a nuestros clientes de la mejor experiencia en la relación con Mapfre y además ir mejorando de forma continua y de forma escalable esa experiencia”.

El Big Data permite acercar más el sector seguros a los clientes y generar una mayor confianza debido al trato personalizado. “Les hablamos de tú a tú, son personas con nombre y apellidos, con unas necesidades concretas, que viven en un lugar concreto y que tienen unos condicionantes familiares determinados.. y por lo tanto, toda la experiencia en la relación con la compañía está orientada a ese contexto y eso provoca que sea un trato mucho más personalizado, aumentando la confianza de los clientes”.

La Ciencia de Datos y los Seguros

Esta mejora de la experiencia del cliente provoca un aumento de la fidelización. “Cuando el cliente es capaz de interactuar con la compañía a través de grandes experiencias, estas se quedan en el recuerdo, otorgando una mayor confianza y clientes más fieles que transmiten los valores de la marca”.

Poco a poco Mapfre está personalizando la atención a sus clientes. ¿Cómo? 

  • Analizando con un poco más de detalle la interacción de los clientes con la web, de tal forma que se puedan reducir los tiempos de espera. 
  • Analizando todo el contexto de la información facilitada por el cliente junto con la propia dinámica de negocio. Así, lo que intentan desde la compañía es activar esa contratación de la forma más ágil, amena y segura.

Hay un punto muy importante en todo esto y es garantizar la seguridad de la información, el cumplimiento a rajatabla de todo lo que es el reglamento de protección de datos, algo absolutamente básico para cualquier compañía y en una aseguradora que además está fuertemente regulada pues es más crítico todavía.

A pesar de que Mapfre está en una fase muy incipiente, la compañía espera poder detectar, de antemano, con algún tipo de aplicación, las necesidades de sus clientes para poder ofrecerles los productos que realmente necesitan. Por ejemplo, un cliente realiza un viaje largo fuera del país sin contratar un seguro de viaje y se rompe una pierna estando allí. Este suceso puede tener unos sobrecostes clínicos importantes, cuando a lo mejor los seguros de viaje son por un importe muy reducido.

Este sería un ejemplo de un valor añadido que quiere ofrecer Mapfre gracias al Big Data. Adelantarse a las propias necesidades de los clientes para que si algo les sucede, tengan la mejor atención posible para volver a su casa en las mejores condiciones.

Big Data en el hogar

Quedan muchos frentes que atacar, pero desde luego el Big Data en el hogar tiene grandes posibilidades. Mapfre tiene una iniciativa llamada Insur_Space, en la que busca colaborar con startups. Ahí tuvieron la oportunidad de escuchar un proyecto sumamente interesante de todo lo que se puede aplicar en este sentido. Consistía en que a base de cámaras instaladas en el hogar, poder detectar la caída de personas mayores y así poder evitar uno de los accidentes más graves y más frecuentes de las personas mayores, la fractura de cadera. 

Gracias a estas cámaras se puede detectar si una persona se ha caído. Además, se puede conectar a un dispositivo tipo Alexa, que en el caso de que detecte una caída le pregunta a la persona, “¿María te has caído?” y en función de la respuesta o la no respuesta del sujeto, el dispositivo envía un sms o una llamada a la persona de confianza que se haya configurado (marido, hijos…) 

“Este tipo de cosas que todavía son muy incipientes, son las que deben abrirnos la cabeza a todos e incentivarnos a pensar de forma diferente para que, dentro de pocos años, podamos tener este tipo de aplicaciones que nos ayuden en nuestro día a día. Tenemos que tener en cuenta que la esperanza de vida está creciendo y queremos vivir los años que nos tocan de la mejor forma posible y aquí todas estas herramientas que nacen bajo el paraguas de la ciencia de datos y con el apoyo de las tecnologías Big Data tienen mucho que aportar”, explica Diego J. Bodas Sagi.

La Ciencia de Datos y los Seguros

Por lo tanto, los datos en el sector seguros son cruciales. “La industria del seguro gestiona riesgo y gestionar riesgos implica preveer la posibilidad de que pase algo y estimar su impacto”, explica el Data Scientist, quien añade que “todo esto está basado en datos”. 

Nuevas necesidades, nuevos productos

Hoy en día ha habido una cierta democratización de tecnologías que antes solo estaban al alcance de grandes centros de investigación o de grandes compañías y en estos momentos, cualquier pequeña pyme, puede disponer de esas tecnologías gracias a la escalabilidad de costes. 

Estas tecnologías potencian al sector seguros dotándole de una agilidad que a día de hoy puede que no la hayamos tenido. Este tipo de información y este tipo de datos nos pueden ayudar a generar nuevos productos, nos ayudan a detectar de una forma más temprana las necesidades del cliente, y sobretodo a anticiparnos a esas necesidades ofreciéndole los productos que realmente necesita y optimizando el coste que podemos solicitar por ese servicio.

Analizando las interacciones que tienen los clientes con la compañía y analizando también todo lo que se está haciendo no solo en el sector si no en otras industrias, se pueden identificar nuevas oportunidades en los clientes.

Hasta hace no muchos años, a los congresos de  machine learning o de inteligencia artificial, acudían una gran mayoría de personas que venían del ámbito de la universidad y de los centros de investigación. No obstante, ahora, cuando Diego J. Bodas Sagi acude a un evento de estas características, se da cuenta de que cada vez el número de profesionales que viene de la industria es mayor en muchos congresos, incluso superando a los profesionales que vienen del ámbito universitario. 

“Lo más inmediato es evaluar la interacción del cliente en su día a día con la empresa, con los comerciales, con las aplicaciones web, pero a partir de ahí hacer un trabajo continuo de exploración, sobre los artículos que se publican, internet, congresos, conferencias… Hay que mantener una red de contactos muy amplia y muy diversa y no cerrarse a un sector concreto porque lo que hacen en otros sectores, puede ser también muy útil para tu sector”.

El sector seguros está más que preparado para el Big Data y las nuevas tecnologías, pero es cierto que depende mucho de la compañía. “Hay muchas veces que más que un problema de implantación de una tecnología hay un problema de metodología, de intentar arrancar con los procesos concretos, de intentar poner en los lugares oportunos a las personas que realmente pueden desarrollar esa tecnología y pueden desarrollar esos proyectos. En el sector, a nivel global, hay que seguir trabajando mucho en este ámbito”. 

Internet de las cosas en la salud

En estos momentos Mapfre tiene un proyecto piloto. Se trata de las pulseras de actividad. Esta pulsera la tienen algunos de los empleados de la compañía y monitoriza sus pasos, sus pulsaciones… luego comparten esos datos de forma anonimizada mediante una aplicación y a través de un proceso de gamificación, incentivan comportamientos saludables en la organización. 

Tienen un reto interno en el que van compitiendo, por ejemplo, para ver quien ha caminado más kilómetros al mes o a la semana. El objetivo de esta aplicación es cuidar la salud de los empleados. “La esperanza de vida está creciendo y tenemos que intentar maximizar el sistema de prevención, ya que lo que nos interesa a todos es no ir al hospital, y para eso, la única solución es mejorar el sistema de prevención”. 

“Mejorar los sistemas de prevención está muy ligado a un comportamiento saludable y para tener un comportamiento saludable hay que medir qué es lo que estás haciendo, qué estás haciendo bien y qué puedes hacer mejor”, afirma el Lead Data Scientist de Mapfre. Y este es el piloto que están llevando a cabo desde Mapfre compartiendo, de forma anonimizada, los datos de las pulseras de actividad. De tal forma que, por ejemplo, la aplicación puede incluso recomendar menús a los empleados, dependiendo del deporte que haga una persona. 

La Ciencia de Datos y los Seguros

Con ejemplos como este, recalca el Lead Data Scientist, “observamos como cosas que parecen muy simples, realmente tienen valor”. Esta aplicación piloto de Mapfre avisa, de manera personalizada, si un empleado debe de comer más verdura esa semana, o por el contrario debe ingerir más raciones de carne porque está haciendo más deporte.

Hay un miedo general sobre con quién estamos compartiendo nuestros datos, y es cierto, debemos preocuparnos, pero también debemos romper ese miedo que hay entorno al Big Data. En el caso de España, según indica  Diego J. Bodas Sagi, “tenemos un organismo oficial que funciona estupendamente bien, que es la Agencia de Protección de Datos, y estamos en Europa con un código legal, el Reglamento General  de Protección de Datos, que es una referencia para muchos países del mundo y tenemos que tener confianza”. 

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En definitiva, el Data Scientist de Mapfre aconseja ser precavidos a la hora de gestionar nuestra información personal. “Debemos leer los términos que aparecen en las diferentes aplicaciones que nos instalamos, pero con confianza, porque estamos en un entorno que invita a tener esa confianza y a aprovechar todas las posibilidades que nos está dando la ciencia de los datos, como por ejemplo, optimizar el sistema de prevención o nuestros hábitos saludables”. 

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