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LA EXCELENCIA DE UN NEGOCIO: EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

proceso_de_mejora_continua_recursos_humanos.jpg¿Cuál es el quid de los negocios? Que no se puede vender un día sí y dos no. En cualquier empresa es esencial vender cada día, conseguir lectores, usuarios, suscriptores y clientes todos y cada uno de los días. ¿Cómo? Con sus empleados.

Para llevar a cabo este artículo haremos referencia a dos ejemplos: uno inventado, una cafetería, y otro real, los hoteles Ritz-Carlton. En base a ellos veremos qué hace a un negocio alcanzar la excelencia.

Bien es cierto que en la estrategia de un negocio influyen muchos elementos como el producto, los servicios que ofreces, el establecimiento,… pero, seamos sinceros, se vende el mismo café y el mismo muffin en miles de cafeterías. Unas con más calidad y otras con menos, por lo que reduciremos el número de cafeterías con las que competir a 300. Aún así son muchas. ¿Qué elemento nos diferenciará? Tu personal.

Horst Schulze, presidente y director general de The Ritz-Carlton desde 1984, en sus discursos a los nuevos empleados de sus hoteles les explica que: “El negocio hotelero consiste en vender habitaciones, vender comidas, vender bebidas. Nosotros también hacemos eso, pero nuestro verdadero negocio es el servicio… Nuestro compromiso con los clientes es la excelencia en el servicio”. La excelencia en el servicio te distinguirá de cualquier otro competidor además de generar lazos en el cliente, porque una buena experiencia es más perdurable. Una sonrisa a tiempo, un buen trato te asegura el retorno del consumidor.

Para alcanzar esto necesitas a tu personal. ¿Y cómo conseguir que tu equipo alcance ese nivel de excelencia? Con el proceso de mejora continua que estructuraremos en los siguientes puntos:

1.Concienciación diaria:

Según Leonardo Inghilleri, vicepresidente corporativo de recursos humanos:

“Nuestros empleados están siempre en la línea del frente. Están siempre en el campo de batalla. Por eso tenemos que alimentarlos día a día, cicatrizar las heridas que sufren todos los días en el campo de batalla. De lo contrario, se olvidarán de las verdaderas razones por las que están allí”

Todos los días es conveniente reunirse cinco minutos antes de empezar y recordar a nuestro personal cuál es nuestro objetivo, por qué lo hacemos, que contamos con ellos. ¿Por qué?, como bien explica Inghilleri, después de estar ocho horas sirviendo cafés, bollos, estar limpiando y, a lo mejor, tolerar un par de salidas de tono de algún cliente es muy posible que al día siguiente hayamos perdido de vista la idea de que cada día hay que hacerlo lo mejor posible.

2.Un objetivo o propósito:

Si no se tiene un objetivo o propósito se comienza a perder energía e ilusión porque no se tiene una meta que alcanzar, se pierde el por qué estoy haciendo esto. Un empleado sin un objetivo es un barco que va a la deriva y que reducirá tanto su nivel de productividad como su implicación y efectividad.

3.El ambiente de trabajo:

Un buen ambiente de trabajo estimulará la productividad, la implicación y el estado de ánimo de un trabajador. Si la persona se encuentra a gusto realizando su trabajo y recibe un buen trato su nivel de implicación y exigencia por querer hacer bien las cosas será mayor. Nos recompensará con sus ideas de mejora del negocio que nos pueden ser de gran ayuda.

4.El error:

Cuando una persona que se implica e intenta hacer su trabajo lo mejor posible comete un error regañarla por ello es una pérdida de tiempo y de valor. Cuando hay un error es necesario evaluar si ha sido por logística o si ha sido humano. El error nos puede revelar un fallo que nos indique que es necesario renovar una cafetera o el sistema de atención. Si es un error humano nos puede revelar que nuestros empleados necesitan una mayor formación y por lo tanto enseñarles. Esto nos hará mejorar constantemente. Un error se analiza y se resuelve pero no se regaña o castiga porque los efectos pueden ser adversos.

5.La productividad vs beneficios:

Sí, lo ideal es que una sola dependienta o camarera pueda atender a todos los clientes, ¿pero esto es real?, ¿qué se pierde con ello? Desde luego lo primero que perderás es la calidad de servicio al consumidor, una de los elementos que mejor te puede diferenciar de tu competencia y que puede convertir a un usuario en fiel cliente. Por lo tanto pierdes calidad, clientes y el ánimo de tu empleado. El no se preocupará ni estará atento a los nuevos adelantos que pueden ayudar que tu establecimiento se asiente como el mejor. El empleado estará saturado de trabajo y ya bastante tendrá con cubrirlo todo aunque sea a medias. Además se cometerán fallos que pudieron ser evitados desde el principio, así que pregúntate ¿qué es más efectivo?

El constante análisis del entorno, de la ejecución del servicio, de las acciones de nuestros competidores,…. Es esencial para destacarnos de los demás la mejora continua de nuestros empleados que son el alma de nuestros servicios. La mejora continua y la adaptación a los tiempos son la mejor arma de un negocio.

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