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El Comercio Online es el claro ganador del confinamiento

Cuando comenzó la cuarentena por el coronavirus, todo el mundo señaló un claro ganador: el comercio online. Y así ha sido. Las ventas del ecommerce han crecido un 55% desde que se inició el confinamiento de la población debido a la epidemia de la COVID-19. 

La caída en categorías como moda y calzado (-69%) o mascotas (-22%) se ha visto compensada por el crecimiento de las ventas de deportes (+191%), mobiliario (+135%), jardinería (+130%) y farmacia (+26%). Son datos analizados por Guillem Sanz, experto en negocios digitales, a partir de una muestra de 100 e-commerce.

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El sector del transporte y la logística está siendo fundamental, garantizando el abastecimiento y distribución de productos de primera necesidad, y manteniendo activa la economía gracias al comercio electrónico. En este sentido, y según fuentes de SEUR, han notado un crecimiento en su línea de negocio de Now, que consiste en la entrega en 1 o 2 horas, gracias a la venta de alimentación online. Se trata de una solución disponible en ciudades como Madrid, Barcelona o Valencia.

SEUR es el líder del mercado en entregas express, uno de cada tres pedidos online lo entrega esta compañía, y por eso, hemos querido recuperar esta entrevista que le hicimos hace unos meses a Karen Thouret, Responsable de Ecommerce en SEUR.

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Karen Thouret, Responsable de Ecommerce en SEUR

El crecimiento del comercio online es imparable. El porcentaje de las ventas online, antes del confinamiento, representaba el 8,5% respecto a las ventas totales de las empresas en España. “Tenemos empresas ya que están invirtiendo muchísimo en la transformación digital para poder dar una solución enfocada al comercio online”.

Inditex ya representa un 14% del comercio online respecto al total de las ventas totales. En 2019, las ventas generadas por el canal ecommerce se elevaron un 23%, hasta 3.900 millones de euros (4.315,7 millones de dólares).   

En 2019, las ventas de la empresa se situaron en 28.286 millones de euros (31.301 millones de dólares), con un crecimiento del 8% respecto a 2018. El incremento en ventas se vio aupado por la integración del canal de ventas en línea.

Otro ejemplo que tenemos en el mercado online de marcas muy emblemáticas es la firma de moda Mango, que crece a través de su modelo online, que factura un 26% más. Concretamente, Mango ha facturado 560 millones de euros en el último ejercicio, un 26% más que en el 2018.

En el 2018 las ventas por este canal ya alcanzaron el 20% del total de la facturación, que se situó en los 2.233 millones de euros, y para este año 2020, la compañía prevé que supongan el 30% de la recaudación global.

El sector textil y el retail en general se enfrentan a un cambio de paradigma fruto de los nuevos hábitos de consumo, donde la concentración de comercios en grandes establecimientos más experienciales y la compra por internet ganan terreno. 

Por todo esto, en SEUR se han tenido que adaptar al aumento del comercio online, ya no solo en pleno confinamiento, sino ante el aumento que se está registrando en los últimos años. “Hay que cambiar el chip, hay que pensar, rediseñar nuestra infraestructura y rediseñar nuestros procesos para adaptarnos a este aumento de volumen en ecommerce”.

En SEUR, según Karen Thouret, están invirtiendo más de diez millones de euros cada año en nueva infraestructura y en nueva flota de vehículos. Todo esto para poder dar respuesta al reto del volumen que les aporta el ecommerce. 

El ‘e-shopper’  necesita mucha más flexibilidad y comodidad en poder recibir su pedido online. 

SEUR ha tenido que renovarse. Anteriormente, tenía una oferta mucho más centrada en el remitente y con el ecommerce han tenido que rediseñar su oferta. Hace cerca de cuatro años este cambio de enfoque lo han centrado en el ‘e-shopper’, para que pueda decidir dónde, cuándo y cómo quiere recibir el pedido. 

Esto también requería pensar cómo acercarse al ‘e-shopper’, así que apostaron por notificarle, en la última milla, dónde está su paquete. “Mantenerlo informado es muy importante en el ecommerce e interactuar con el ‘e-shopper’ para que él pueda decidir dónde quiere recibir su paquete. Existe la opción de que en el caso que no esté en casa el comprador, puede cambiar de opinión y en la última milla pueda cambiar la fecha o la dirección”, destaca Karen Thouret.

Además, SEUR cuenta con cerca de 2300 puntos de recogida, con el fin de acercarse, cada vez más, al consumidor, porque el que trabaja no está en casa y puede utilizar estos puntos para recoger sus pedidos online.

La última milla verde también es imparable. “Cada vez más tenemos que orientarnos a soluciones ecológicas y estamos cambiando nuestra estrategia hacia un transporte más verde, menos contaminante y estamos desarrollando nuevas soluciones, como por ejemplo, que cuando el reparto sea en el centro de la ciudad, la última milla se haga con vehículos eléctricos”, explica Karen Thouret. Esto les permite dar una respuesta a la limitación en el centro de la ciudad y por eso desde SEUR han apostado por la última milla verde.

Según el resultado de la tercera edición del ‘eShopper Barometer’ de SEUR, encuesta realizada a nivel europeo a 25.000  ‘e-shoppers’, han podido definir el grupo de los millennials (aquellos que tienen entre 18 y 30 años) y así poder analizar las diferencias de este grupo con el resto.

¿Cómo están cambiando su comportamiento de compra frente al resto de los ‘eShopper’?

Los millennials compran y devuelven dos veces más, son más exigentes en su experiencia de compra, dudando mucho menos en abandonar la compra, son dos veces más fieles, más activos en las redes sociales y prefieren más opciones de entrega.

Comercio Online
Infografía realizada por Antonio Dos Santos

“Debemos comunicarnos con el ‘eShopper’ con transparencia. Transparencia en el coste del transporte, transparencia en el plazo de la entrega, para que el ‘eShopper’ y el millennial sobretodo, pueda elegir cómo y dónde recibir el pedido, porque es su hábito de compra. El millennial quiere elegir y quiere tomar la decisión de compra”.

Las devoluciones forman parte del proceso de compra. La satisfacción de la compra online va a depender mucho de la última milla, pero también de su experiencia en las devoluciones. El número de devoluciones depende también del sector. Moda, calzado y  deportes en España son los sectores que más necesitan un proceso de devolución cómodo y rápido

Y en este sentido, en SEUR se anticiparon. Según nos comentaba Karen Thouret en la entrevista, en Alemania es muy frecuente comprar, por ejemplo, dos tallas diferentes de una chaqueta o dos números distintos de unos zapatos, porque al final no sabes si te van a quedar bien, así que los hábitos de los alemanes son realizar dos pedidos y devolver el que no les queda bien

En SEUR sabían que esto iba a llegar a España en cualquier momento, así que desarrollaron un innovador portal online de devoluciones que permite gestionar la devolución de las compras online en tres clicks. Ofrecen también la posibilidad de seleccionar la opción de que un repartidor de SEUR vaya al domicilio del cliente a recoger la devolución o también se puede acercar a uno de los 2.000 puntos que SEUR tiene en España y Portugal para dejar la devolución. 

“Mucho más cómodo, flexible y en solo tres clicks”, explica Karen Thouret, que añade también que “si das una buena experiencia, tanto en la entrega del pedido como en su posible devolución, el comprador repetirá”.

Errores en el comercio online

Aprovechamos la entrevista para preguntarle a la experta en ecommerce, cuáles son los errores más frecuentes en el comercio online y nos destacó tres diferentes para mejorar la experiencia de cliente.

El primero estaría relacionado con las opciones existentes en la última milla. Según Karen Thouret, en Francia, el 45% de las entregas se realizan en un punto de conveniencia. “Ofrecer únicamente una opción de entrega a domicilio es un error, es mejor ofrecer muchas más opciones y posibilidades para realizar la compra y que el cliente pueda escoger”.

El segundo error está relacionado con la transparencia de la logística. La última milla puede tener un coste y tiene plazos, entonces es mejor decírselo al cliente cuánto antes, por ejemplo, Karen aconseja hacerlo ya en la ficha de producto para que el cliente pueda ver el coste y los plazos de entrega.

En España el estándar de entrega está entre las 24 y 48 horas para recibir un pedido online, “pero estamos viendo que el consumidor necesita cada vez más la súper urgencia, recibir el paquete el mismo día o incluso dos horas después de haber solicitado el pedido y esto hay que trabajarlo”, señala Karen Thouret.

La estrategia omnicanal es el tercer punto que hay que mejorar en las empresas. “Es necesaria una estrategia común entre el on y el off, es vital rediseñar los procesos y hay que revisar los procesos logísticos para que haya una organización entre los pedidos, es decir, un pedido online ya se puede entregar en una tienda offline, y las mismas tiendas físicas ya organizan pedidos para enviarlos online”.

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En estos momentos, los retos de SEUR son adaptarse al volumen del comercio online, a los nuevos hábitos del consumidor y a las exigencias y la inmediatez de los millennials. En SEUR saben que tiene que adaptarse a las nuevas tendencias del mercado online y que tiene que estar muy presentes en redes sociales porque es el canal de los millennials.

Pero su mayor reto es seguir apostando por la imagen de la empresa, sus repartidores. “Tenemos que hacerlo bien, ese es nuestro objetivo, todos los días los repartidores cuando entregan un paquete representan a la marca. Al final, el repartidor de SEUR es el único contacto entre la página web y el ‘eShopper’, por lo que son nuestra parte más humana”.

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