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EL BIEN Y EL MAL DE LOS COMENTARIOS EN REDES SOCIALES

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enyd gestión comentarios redes socialesDicen que la mejor publicidad es la que se hace de “boca en boca”. Esta afirmación se podría traducir en la era de la comunicación por “de perfil en perfil” o “de tuit en tuit”. Como marca, es importante conocer y controlar lo que el cliente, y el público en general, opina de los productos y servicios que se ofrecen. Debemos conseguir que nuestra reputación positiva nos preceda.

El consumidor del siglo XXI utiliza las redes sociales como principal canal comunicativo, no sólo con sus allegados sino con las empresas y negocios. Twitter, Facebook o incluso Instagram, se han convertido en una parte imprescindible de la atención al cliente y gestionar sus comentarios no es una tarea a pasar por alto. La influencia de dichas opiniones no repercute únicamente en la reputación online de la marca sino en el posicionamiento seo. A la hora de realizar una búsqueda, puede ser que un posible cliente encuentre la página de la empresa por un tuit negativo o una mala reseña del producto y entonces decida descartar la marca como opción de compra.

A la hora de gestionar los comentarios negativos es necesario contar con mano derecha, tranquilidad y empatía. A fin de cuentas se trata de ponerse en el lugar del cliente e intentar resolver su problema o cuestión de la forma más rápida y eficaz posible. El objetivo es evitar que la empresa se asocie a términos peyorativos o descalificativos. La actitud principal que hay que tomar ante una mala opinión es la de no tomárselo como algo personal, pues sólo se perderá la perspectiva y la imparcialidad.

Muchos de los comentarios que circulan en redes sociales provienen de “trolls”, perfiles que únicamente se dedican a molestar e intentar desacreditar a marcas y personalidades. Este tipo de comentarios es mejor ignorarlos, pues se puede incurrir en el efecto “bola de nieve” y terminar empeorando la situación. Si por el contrario, el comentario procede de un cliente insatisfecho, se debe dar una respuesta inmediata e intentar solucionar los problemas por mensajes privados o contactando directamente con dicha persona.

El timing en esta situación es básico. La mayoría de los clientes esperan ser respondidos en menos de 24 horas y a través del mismo canal por el que se comunicó la incidencia. Si se deja pasar mucho tiempo para contestar al mensaje surgirán más comentarios negativos y desmotivará futuras interacciones con ese perfil. Las respuestas estándar o predeterminadas como “Estamos trabajando en ello” o “Tu incidencia está siendo estudiada” no valen. Es recomendable personalizar el trato para que el cliente se sienta entendido y escuchado.

Convertir lo negativo en positivo es posible. De la eficacia de la respuesta al comentario depende convertir un cliente insatisfecho en un cliente feliz. Algunas empresas optan, por una vez solucionado el problema, recompensar con descuentos o productos gratis, con la intención de recuperar su confianza y fidelizarle.

Responder a los comentarios es una gran oportunidad para recordar a los usuarios la filosofía y valores de la empresa. Entre las respuestas más sonadas de los Community Manager, destaca la de Aeorlíneas Argentinas a un cliente que se quejaba de las asistentes de vuelo, o la de Renfe a un viajero que hacía mal uso de las instalaciones*:

respuesta aerolíneas argentinas

comentario renfe

respuesta renfe

Por su parte, los comentarios positivos también necesitan ser gestionados. Retuitearlos y marcar como “favorito” o “me gusta” les dará notoriedad entre la comunidad y fomentará y motivará la aparición de más opiniones de esta índole. No hace falta dar las gracias por cada comentario o responder a todos, valdrá con destacar algunos. Estos podrán ser utilizados en estrategias de marketing o incluso incluido en la página web de la organización.

Gestionar los comentarios de los clientes es una cuestión de humildad y empatía, que no recae únicamente en la figura del Community Manager. Es una cuestión de filosofía y valores de empresa. Saber responder y escuchar es, a veces, mejor que saber vender.

*Las imágenes han sido obtenidas de claudioinacio.com

 

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