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Cómo resolver problemas con el liderazgo

El ciudadano reclama por parte de la Administración pública una atención de calidad, tanto en el trato como en la resolución de las solicitudes, escritos y comunicaciones que presenta ante ella. El Real Decreto 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, reconoce este derecho.

Véamos con un ejemplo cómo se debe aplicar esta calidad. En una oficina de atención al ciudadano sólo atienden con cita previa. Un señor tiene mucha prisa y se dirige al funcionario para hacerle un par de preguntas. El empleado público tiene mucho trabajo y responde: «no le puedo atender. Sólo es con cita previa. Lo tiene en los carteles a la entrada». El señor se siente ofendido por el trato y acude al director de la oficina para exponer su queja. El director de la oficina tiene varias opciones: imponer por la fuerza que todo el personal que trabaja allí trate correctamente al ciudadano o abrir vías de participación en una reunión donde los empleados públicos puedan exponer los problemas que se le plantean en el día a día y las posibles soluciones.

Al final se llega a una solución consensuada. La respuesta nunca puede ser: «no le atiendo», sino que hay que ofrecer alternativas al ciudadano: «Verá, ahora estamos esperando que venga el señor que tiene cita a las 11 de la mañana. Si le atendemos a usted, estaremos haciéndole esperar a él. Yo le doy una cita para otro día». Así, el ciudadano sentirá que al menos se le ha escuchado, el servicio público evitará numerosas quejas y críticas y los empleados no se sienten violentos porque se han sentido partícipes de esta solución. Si el director de la oficina hubiera intentado resolverlo sin contar con los trabajadores, habría creado peor ambiente laboral que repercutiría también directamente en el ciudadano.

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