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CHALLENGE ESNEDI: GESTION DE CLIENTES Y OMNICANALIDAD

¿Has pensado ya qué valor añadido vas a ofrecer a tus potenciales clientes para sobresalir en
internet?
Ofrecer alternativas en materia de omnicanalidad y gestión de clientes puede ser tu mejor opción.

La necesidad de fidelizar clientes es algo que conoce de challenge omnicanalidad revistaprimera mano David Eguizábal, Ceo de SoloArtesanas. SoloArtesanas es un ecommerce de venta de cerveza artesanal que comenzó su andadura empresarial hace ya casi 3 años.

Este comercio electrónico ha conseguido hacerse con un buen nicho de mercado por el que comienzan a competir grandes player como Carrefour. ¿El handicap? Que los grandes comercios emplean estrategias de precio prácticamente imposibles de igualar.

Además, el problema de SoloArtesanas es que su producto estrella Beerwar, una web app basada en la gamificación, no termina de generar las suscripciones que en un primero momento se preveían.

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RETOS DE LAS STARTUPS

Este es el escenario que presentó David Eguizábal, Ceo de SoloArtesanas, a nuestros alumnos en Máster en Internet y Estrategia Digital y del Máster en Digital Business. David concluyó la exposición definiendo los siguientes retos:

  • Implantar una estrategia Omnichannel.
  • Aumentar la tasa de recurrencia de los pedidos de los clientes ya existentes.
  • Mejorar la captación de nuevos usuarios.

Para poder presentar estrategias y acciones que conlleven la estrategia omnicanalidadresolución de los obstáculos que se le plantean a
SoloArtesanas los alumnos tendrán que poner en práctica los conocimientos adquiridos en el módulo de Gestión de Clientes.

En este challenge los profesionales en formación se enfrentan a los desafíos que se encontrarán en el mercado empresarial. Con él ponen a prueba lo aprendido y les permite detectar los puntos en los que pueden fallar y reforzarlos con el cuadro de docentes activos.

Desde la Escuela de Negocios Digitales les proponemos a continuación a los alumnos y los ecommerces las siguientes claves para asegurar una buena estrategia omnichannel.

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¿ES LA ESTRATEGIA OMNICANAL CLAVE EN TU ECOMMERCE?

Según Mireya Masclan, E-com Operations & Loyalty Manager en TOYS «R» US, presidenta del Omnichannel Retail Cuncil España y docente en los másteres ESNEDI. La omnicanalidad es ofrecer al nuevo cliente 2.0 una experiencia de compra homogénea. Permitiendo que compre donde, cuando y como quiera, sin fisuras.

Por otro lado, Mireya Masclan hace hincapié en que tanto grandes retailers como medianos y pequeños comercios electrónicos necesitan de la omnicanalidad. En consecuencia, señala como compañías de peso están echando el cierre de sus tiendas físicas, mientras que el eCommerce crece a doble dígito.

Es la integración de los diferentes canales de venta la que ofrece una segunda oportunidad a los retailers con presencia off cuya parte online está ayudando a atraer potenciales clientes a la tienda física. Un ejemplo claro de éxito a este respecto es el de la multinacional sueca Ikea que ha logrado unificar sus estrategias off y on mejorando la experiencia de usuario y aumento sus niveles de facturación.

Algunos ejemplos de la estrategia omnicanal de Ikea son:

  • Click&Collect: servicio que permite crear una lista de pedidos, mandarla por mail y pagar y recoger tu compra en tienda física.
  • Pop-up store: concepto de tienda efímera. En el caso Ikea los usuarios acceden a productos exclusivos no disponibles en otros establecimientos.
  • Pantallas virtuales: ubicadas en tienda para comprobar el stock de los pedidos que desean comprar en el momento.

ESTRATEGIAS OMNICANALES

BORIS, “Buy online return in store”: el cliente compra online y hace la devolución en tienda física. El 75% de los retailers que venden online ya aceptan devoluciones en la tienda física. Además,  reduce el tiempo invertido en la devolución de la compra no teniendo que atender a horarios de recogida de los transportistas.

BOPIS, “Buy online pick up in store”: el usuario hace el pedido online y lo recoge en tienda. Implantar BOPIS redunda en un ahorro de los costos logísticos y aumenta la posibilidad de la venta cruzada puesto que es posible que el cliente al entrar en tienda pueda comprar otro producto.

ROPIS, “Reserve online pick up in store”: el usuario compra en línea y recoge en el almacén. Una buena táctica para romper la inseguridad que genera en determinadas personas el pago online.

DROP PROINTS o puntos de conveniencia. Tendencia en alza que anima al usuario a formar parte del proceso de recogida de la cibercompra en puntos de conveniencia. La principal ventaja de esta estrategia es que ayuda a reducir los costes de la última milla y los porcentajes de error en la entrega.

SOS, “Story ordering system”. Los asociados o dependientes de las tiendas hacen pedidos de online en la tienda física. Esta tendencia permite a las empresas: aumentar ventas en el Off, mejorar la experiencia del usuario y racionalizar el stock. Por otro lado, aumenta las ventas en tienda física, la mejora de la experiencia de usuario y la racionalización del stock al tener en tienda lo que más se vende.

¿ES POSIBLE LA OMNICANALIDAD SIN TIENDA FÍSICA?

Si el eCommerce no dispone de tienda física, como es el caso de SoloArtesanas, existen otras alternativas con las que se puede obtener la omnicanalidad:

  • estrategias de omnicanalidadPop-ups Store. Tiendas temporales para dar a conocer y promocionar los productos de venta exclusivamente online.
  • Acuerdos con establecimientos con presencia en diferentes zonas de la geografía española y que ofrezcan productos en la línea de lo que vende el eCommerce.
  • Eventos ligados a los productos que ofrece el eCommerce. Esta alternativa favorece la captación de nuevos clientes y aumenta la tasa de recurrencia de los mismos.
  • Vender como productos complementarios. Especialmente relevante es el ejemplo de la empresa española Mr. Wonderfull, un eCommerce que apostó por la omnicanalidad y comenzó a compaginar la venta on y off en establecimientos afínes.

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Por último, si quieres seguir aprendiendo más sobre omnicanalidad y gestión clientes infórmate sin compromiso acerca de nuestros cursos y másteres en Marketing en Internet y Negocios Digitales. ¡Conócelos aquí!

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